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Valutazione d'Istituto

monitoraggio1
Ormai da diversi anni, la scuola “A. Narbone” svolge un’autovalutazione d’istituto attraverso il monitoraggio degli apprendimenti degli allievi di tutte le classi e la somministrazione di questionari di Customer Satisfaction ai principali portatori d’interesse. La scelta di svolgere l’indagine di Customer Satisfaction nasce dalla consapevolezza che alla base della relazione tra istituzione e utente c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi, il che costituisce un diritto del cittadino e un dovere per l’amministrazione pubblica. Rilevare la Customer Satisfaction consente alle istituzioni scolastiche di uscire da meccanismi di autoreferenzialità e porsi in atteggiamento di ascolto delle esigenze degli stakeholder, per innescare un processo di miglioramento continuo. La qualità di un servizio può essere definita come la “globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un bisogno” (La Customer Satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, A. Tanese, G. Negro, A. Gramigna). Nella valutazione di un servizio, oltre all’aspetto della qualità, entrano in gioco altri importanti aspetti:
-- etico → la ragion d’essere dell’amministrazione è servire il cittadino;
-- relazionale → conoscere i bisogni del cittadino serve a rafforzare il rapporto di fiducia con l’amministrazione;
-- valore del servizio → la percezione di prestazioni adeguate alle risorse richieste (tempo, denaro, impegno).
La Customer Satisfaction è definibile come la corrispondenza tra il livello di qualità del servizio percepita dall’utente e il livello di qualità attesa. Quando si vuole valutare il grado di soddisfazione dei vari portatori d’interesse, è necessario misurare i risultati di un giudizio attribuito in relazione alle aspettative e alle percezioni proprie delle persone, e confrontarne gli esiti.
La differenza tra le aspettative preliminari e il valore percepito può essere positiva, negativa o nulla; a queste tre situazioni sono associabili tre diversi stati in cui si può trovare l’utente:
-- utente insoddisfatto: il valore percepito è minore delle aspettative preliminari;
-- utente soddisfatto: il valore percepito è uguale alle aspettative preliminari;
-- utente più che soddisfatto: il valore percepito è maggiore delle aspettative preliminari.
Va, infine, precisato che quando la qualità percepita supera di molto le aspettative, l’utente può essere talmente soddisfatto da non percepire le prestazioni aggiuntive.

Report Customer Satisfaction
MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL’INDAGINE
Come da diversi anni, l’Istituto Comprensivo “A. Narbone” ha effettuato nell’anno in corso un’indagine di Customer Satisfaction, in un percorso che mira al miglioramento continuo, per la soddisfazione delle aspettative di tutte le componenti scolastiche: alunni, famiglie, docenti, personale ATA.
Lo svolgimento dell’ indagine è avvenuto attraverso diverse fasi:
-- preparazione della rilevazione;
-- somministrazione dei questionari;
-- raccolta dei dati;
-- elaborazione dei dati;
-- interpretazione dei dati;
-- presentazione dei risultati.
Preparazione della rilevazione
In questa prima fase si è proceduto all’elaborazione dei questionari da somministrare agli utenti. Per la formulazione dei quesiti sono stati seguiti i seguenti criteri:
-- linguaggio semplice, comprensibile e di immediata lettura;
-- controllo di ogni tipo di fattore di disturbo;
-- domande formulate in modo chiaro e univoco, non soggette ad interpretazione personale;
-- toni e termini obiettivi e neutri, per non influenzare le risposte dell’intervistato;
-- numero adeguato di quesiti proposti al fine di garantire la completezza dell’indagine (numero sufficiente di quesiti), nel rispetto delle esigenze dell’utente (un numero eccessivo di domande può influire negativamente sui risultati).
Questa fase preliminare è utile al fine di ottenere il maggior livello possibile di precisione e certezza dei risultati, poiché le modalità con cui un’indagine viene svolta condizionano la qualità e l’utilità delle informazioni.
I questionari sono stati elaborati partendo da un elenco di aree d’interesse su cui valutare il servizio scuola; per ogni area d’interesse sono state individuate le caratteristiche salienti e su queste sono stati sviluppati gli item.

Di seguito postiamo i risultati customer satisfaction per l'a.s. 2012/2013-2013/2014-2014/2015 e allegati

icon Report Customer Satisfaction 2012/2013 (28.63 MB)
icon Report_Customer_Satisfaction_2013/2014.pdf (21.29 MB)
icon Customer Satisfactio 2014/2015 (3.92 MB) 
icon Allegato 1 alla customer satisfaction 2014/2015 (2.81 MB)
icon Allegato 2 alla customer satisfaction 2014/2015 (1.03 MB)
icon Allegato 3 alla customer satisfaction 2014/2015 (2.42 MB)
icon Allegato 4 alla customer satisfaction 2014/2015 (6.37 MB)
icon Allegato 5 alla customer satisfaction 2014/2015 (779.31 kB) 
icon Report CUSTOMER SATISFACTION 16-17 

 

 

 

ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE "ALESSIO NARBONE" CALTAGIRONE

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Responsabile del sito Prof. Daniele La Delia

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